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服務宗旨
¨ 提供客戶滿意的專家型服務,做客戶的可靠朋友,實現與客戶共同發展。
服務理念
¨ 誠信負責:是公司對員工道德水平的基本要求。公司員工必須真誠守信,富有責任心。我們鄙視任何虛偽、違背信用和不負責任的行為。
¨ 技術精湛:是公司對員工業務水平的基本要求,也是公司提供客戶滿意的專家型服務的根本保障。
¨ 客戶至上: 是公司對員工服務態度的基本要求。要憂客戶之所憂,急客戶之所急,以客戶為關注焦點,滿足客戶需求。 服務總則 ¨ 誠實守信,對客戶負責,不做空頭承諾。
¨ 尊重客戶,熱情周到,虛心接受客戶的批評與建議。
¨ 衣著整潔,儀表端莊,有良好的精神風貌。
¨ 與客戶交談時使用標準用語。
¨ 遵循“客戶至上”的原則,處理好和客戶的關系,任何情況下不得以任何借口與客戶發生沖突。
¨ 以高度的責任心對待工作,保證信息及時、準確、可靠的傳遞。做到不忘事,不漏事。

客戶咨詢服務行為準則
¨ 客戶熱線實行24小時對外值班。
¨ 對客戶提出的咨詢、投訴問題,無論是否屬本部門范圍的事情,實行首問負責制,接聽電話者必須主動熱情,耐心周到,回答問題準確詳細。
¨ 凡客戶咨詢、投訴的問題首問負責人能立即答復的,馬上答復客戶并認真做好解釋工作;如由于客觀原因不能立即答復的,或不屬于本人職責范圍內的問題時,應將客戶問題妥善移交到相關人員處辦理,并在事后進行落實。
¨ 緊急問題必須在24小時內落實解決方案并給客戶以明確答復;一般問題必須在48小時內落實解決方案并給客戶以明確答復。
¨ 對于不清楚、把握不準確的問題應及時請示有關專家或相關領導并給予用戶一個準確的解答。對于確實解釋不了的問題,應向客戶說明情況,并在事后主動與客戶聯系。
¨ 公司相關人員要對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核。并做好客戶電話回訪工作,定期在公司內進行通報。
¨ 在處理客戶投訴、咨詢過程中,如發生拒絕、扯皮現象,對責任部門和責任人必須按考核規定進行處罰。

工程現場服務行為準則
¨ 必須通過公司的工程服務規范考核和部門工程服務資質認證后才能到現場為客戶服務,凡通過項目負責人資質認證的員工將頒發一枚印有服務ID號的胸卡。
¨ 實行項目負責人掛牌服務制度,項目負責人在工程現場必須佩帶胸卡。
¨ 在服務現場要遵守客戶單位的各項規章制度,注意安全、文明施工。
¨ 對涉及系統運行安全的服務,必須事先征得客戶同意并在客戶的現場監護下實施。
¨ 注意加強對客戶的培訓,增強客戶對我們產品的了解,提高客戶的系統維護能力。
¨ 每天在現場施工完畢后,一定要清理恢復現場,保持現場整潔。
¨ 主動經常向客戶負責人通報工程進展情況,最大限度與客戶進行配合。
¨ 注意維護客戶利益,不做有損客戶的事,不說有損客戶的話。
¨ 在工程驗收前,項目負責人應將相關工程文檔、設備資料交給客戶負責人,要求客戶負責人在以上的資料清單上簽字以便帶回存檔。
¨ 工程驗收后,項目負責人將驗收單帶回,驗收單內應有客戶對于項目負責人的意見。

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